ENCARREGADO(A) DE RELACIONAMENTO E SUCESSO DO CLIENTE

📋 Responsabilidades

Acompanhar e orientar a equipe de atendimento e relacionamento com o cliente;
Organizar e monitorar as filas de atendimento nos diferentes canais;
Acompanhar indicadores como tempo de resposta, SLA, qualidade, satisfação e produtividade;
Atuar no acompanhamento de reclamações, cancelamentos e situações críticas;
Apoiar as ações de retenção, fidelização e redução de churn;
Garantir a qualidade dos atendimentos e dos registros realizados nos sistemas;
Apoiar a distribuição das demandas e o cumprimento das rotinas da equipe;
Realizar a triagem e o direcionamento de demandas para as áreas responsáveis;
Identificar oportunidades de melhoria na jornada e na experiência do cliente;
Apoiar, orientar e desenvolver a equipe, promovendo melhoria contínua dos processos e atendimentos.
Diferenciais:
Experiência em empresas de telecomunicações, provedores de internet, tecnologia ou serviços recorrentes;
Conhecimento em indicadores como SLA, TMA, TMR, CSAT, NPS, churn e backlog;
Experiência com CRM, help desk e plataformas omnichannel;
Conhecimento em Suporte Nível 1 e triagem de chamados técnicos;
Experiência com redução de cancelamentos e ações de fidelização;
Ensino superior cursando ou completo em Administração, Gestão Comercial, Marketing, Processos Gerenciais, Gestão de Pessoas ou áreas relacionadas.

Experiência com atendimento ao cliente, relacionamento, suporte ou áreas correlatas;
Experiência com liderança, orientação ou acompanhamento de equipes de atendimento;
Experiência com retenção de clientes, cancelamentos e tratamento de reclamações;
Conhecimento de atendimento multicanal, como telefone, WhatsApp, chat e plataformas omnichannel;
Conhecimento em indicadores de atendimento e acompanhamento de performance;
Boa comunicação verbal e escrita, com postura empática e resolutiva;
Organização, proatividade e capacidade para lidar com múltiplas demandas;
Perfil analítico, colaborativo e orientado a resultados.